Das in den §§ 312d, 355 ff. BGB geregelte Widerrufs- und Rückgaberecht führt für viele Online-Händler oftmals zu einer großen Belastung. Das Management der Retouren und die damit zusammenhängenden Abläufe werden von vielen Händlern noch nicht ausreichend beachtet und als Erfolgsfaktor erkannt. Dabei kann sich eine detaillierte Auseinandersetzung mit dem Thema „Retourenmanagement“ lohnen. Für 2014 stehen wesentliche Änderungen auf diesem Gebiet an. Zudem gibt eine neue Studie Auskunft über Zusammenhänge zwischen Zahlungsmethoden und dem Aufkommen an Rücksendungen.
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Ein Anlass zur Befassung mit dem Retourenmanagement ist etwa die neue Verbraucherrechterichtlinie. Die neue Richtlinie über die Rechte der Verbraucher (2011/83/EU) räumt Händlern die Möglichkeit ein, die Kosten für die Rücksendung von Waren künftig auf den Verbraucher zu übertragen. Ab dem 13. Juni 2014 sind die Vorschriften anzuwenden, die zur Umsetzung dieser Richtlinie verabschiedet werden (siehe auch unser ausführlicher Blogbeitrag vom 20.11.12). Lesenswert ist in diesem Zusammenhang auch eine kürzlich vom Institut ibi research GmbH an der Universität Regensburg veröffentlichte Studie. Unter dem Titel „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ werden darin schwerpunktmäßig Zusammenhänge zwischen angebotenen Zahlungsverfahren und Retouren aufgezeigt. So geht aus der Studie hervor, dass 40% der Kunden die Rücksendung der Ware bereits bei der Bestellung bewusst mit einplanen. Weiter ist darin zu lesen, dass 40% der Händler die Kosten für ihre Retouren schlicht nicht kennen. Die Studie umfasst 111 Seiten und steht zum kostenlosen und freien Download bereit.
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